Con frecuencia nuestros nuevos clientes se ponen en contacto con nosotros con la intención de captar más pacientes para aumentar la facturación y con ello el rendimiento de sus clínicas dentales. Es comprensible este razonamiento. Si aumento el número de primeras visitas aumentaré el número de planes de tratamientos iniciados. Sin embargo, en la mayoría de los casos no es necesario incrementar el número de nuevos pacientes para aumentar la facturación, sino simplemente aumentar el porcentaje de aceptación de tratamientos.
Cuando la aceptación de tratamientos de la clínica no está maximizada (la inmensa mayoría), se puede duplicar o incluso triplicar “fácilmente” la facturación mensual a través de la aceptación de tratamientos. Veamos a continuación algunos puntos clave:
Establecer indicadores
En primer lugar, si quiero mejorar algo, aunque resulte una obviedad decirlo, debo conocer la situación de la que parto y ser capaz de medir la evolución hasta alcanzar mis objetivos. No basta con aspirar a más, sino cuánto más, por qué y en qué plazo. Además de la facturación inicial necesitaremos conocer:
- Número de primeras visitas
- Número de presupuestos entregados (de pacientes nuevos y antiguos)
- Total presupuestado
- Número de planes de tratamientos iniciados
- Total vendido (se considera vendido en un periodo únicamente lo cobrado en dicho periodo)
Con estos datos resultará muy sencillo contar con un indicador básico, el porcentaje de aceptación:
Porcentaje de aceptación = Total vendido / Total presupuestado x %
Multitud de nuestros clientes pensaban que tenían un porcentaje de aceptación alto porque había un número muy elevado de pacientes que inician tratamiento. Este razonamiento (salvo en ortodoncia) es erróneo; el paciente puede empezar el tratamiento pero de igual forma abandonar antes de terminarlo. Esto es muy frecuente en clínicas donde hay un flujo elevado de pacientes a los que se les entrega presupuesto pero que pagan poco a poco o según tratamiento. Es decir, cada vez que acuden a la clínica abonan el tratamiento que se han realizado.
El tratamiento lo formula un odontólogo pensando en la mejor opción para el paciente
Protocolo
La clínica debe contar con un protocolo de aceptación de tratamientos. Aquí se detallan todos los pasos a seguir desde el día en el que se revisa al paciente hasta que finalmente acepte y empiece.
Se trata de una formación comercial, se entrena al equipo a superar objeciones y a cerrar. Cuando utilizamos el término “comercial” no debe en ningún caso interpretarse como algo negativo. Solemos tener la imagen del comercial insistente, pesado, casi agresivo y de dudosa reputación. Nada más lejos de nuestra intención. No está de más recordar lo siguiente:
- El plan de tratamiento lo formula un odontólogo pensando siempre en la mejor opción para el paciente.
- Vender en ningún caso significa sobretratar, sino solucionar las objeciones que tenga el paciente (miedo, tiempo, dinero, etc...) para que pueda solucionar su problema.
- No se trata de insistir, sino de generar las condiciones de empatía y confianza como para que el paciente nos diga abiertamente qué necesita para poder empezar su tratamiento.
Al igual que un deportista requiere de entrenamiento y seguimiento, es aconsejable que esto no quede en una formación puntual. Se necesita de reciclaje, perfeccionamiento y seguimiento por parte de profesionales.
Es fundamental contar con la implicación del odontólogo. No basta con formar a un responsable de atención al paciente para que presente los presupuestos de los planes de tratamientos formulados por el doctor. Todo lo contrario, es el doctor quien concienciará al paciente sobre la necesidad de hacerlo y las consecuencias de posponerlo.
El doctor deberá inicialmente recibir entrenamiento y posteriormente seguir las técnicas de comunicación para maximizar la aceptación de tratamientos.
Organización
Fruto del punto anterior, veremos que para poner en marcha un protocolo de ventas adecuado se requiere de una organización concreta de la clínica:
- Tiempo dedicado a la presentación de planes de tratamiento, entrevista previa a paciente, despacho, agendas etc...
- Recursos humanos. Lo ideal es que esta función esté desempeñada por un comercial (también llamado coordinador o responsable de atención al paciente). Si no fuera así habría que organizar la agendas para que el trabajador que realice esta función pueda dedicar el tiempo requerido.
Medios
No todas las clínicas necesitan un escáner intraoral para poder alcanzar un porcentaje de aceptación adecuado, pero recordemos que una imagen vale más que mil palabras. Elementos al alcance de todos, pero muy efectivos con el uso correcto son:
- Cámara intraoral
- Pantallas
- Casos antes y después
- Fichas personalizadas de planes de tratamientos
Insisto aquí, no se trata tanto del medio utilizado, sino de contar con las nociones y entrenamiento a nivel de comunicación.
Formas de pago
“Cuanto más fácil es pagarlo, más fácil es venderlo”
¿Cuántos coches se venderían si no se financiaran? La financiación además de permitir el acceso a tratamientos más elevados aumenta el poder adquisitivo del paciente.
Poder contar con la opción de la financiación supone una enorme ventaja para el paciente. No tiene que retrasar el inicio del tratamiento para ahorrar o reunir el coste del mismo. Si un tratamiento no se atiende a tiempo se corre el riesgo de que la situación empeore, con lo que ello puede suponer: tratamientos más complejos y de mayor importe.
Bien es cierto que la inmensa mayoría de los pacientes de entrada no financian como primera opción. Esto es normal, pero también es cierto que la venta financiada requiere de formación específica. No me refiero a la operativa, sino a cómo vender a través de la financiación.
Como conclusión quisiera comentar que antes de emprender ninguna acción para mejorar el funcionamiento de la clínica es necesario analizar los datos, realizar un estudio y elaborar un plan.
David Téllez
Consultor en Progreso Dental
http://www.progresodental.es
